맥락의 중요성

의사소통을 할 때 맥락이 불분명하고 잘 공유되지 않으면 오해가 발생할 가능성이 높아진다. 조직에서도 마찬가지다. 그런데 많은 리더가 조직의 전략을 직원들에게 전달하면서 직원들이 그 전략을 이해하는 데 필요한 맥락을 함께 제공하지 않는다. 왜 많은 전략 중에 특별히 해당 전략을 선택했는지, 전략을 담은 선언문의 단어와 문장이 무엇을 의미하는지 등을 설명하지 않는 것이다. 그러다 보니 리더들이 직원들과 소통하고 전략을 설명하기 위해 많은 시간과 노력, 자원을 쏟는데도 막상 직원들은 조직의 전략을 이해하지 못하는 경우가 부지기수다. 예를 들어 회사 전략의 핵심 요소가 ‘통합 모델’의 이점을 활용하는 것이라고 할 때 비즈니스 모델에 대해 깊이 생각해본 리더에게는 그 의미가 와닿겠지만 통합 모델이 무엇인지 모르는 일반 직원에게는 별 의미가 없을 수 있다.

리더들이 이렇게 맥락을 잘 제공하지 못하는 까닭은 그들의 의사결정에 영향을 미친 모든 암묵적인 지식을 전달하는 게 불가능하기 때문이다. 이런 결정은 주로 경쟁사, 고객, 시장 역학 관계에 대한 풍부한 데이터와 정보는 물론 오랜 경험을 통해 쌓은 리더 본인이나 다른 임원 및 자문단의 판단을 활용해 내려진다. 직원들이 전략을 이해할 수 있을 정도로 충분한 맥락을 제공하기 위해서는 다음과 같은 3가지 노하우를 활용해야 한다.

첫째, 거부된 안을 제시하는 게 방법이 될 수 있다. 한 선택지가 안 되는 이유를 설명하는 것은 종종 다른 선택지가 되는 이유를 설명하는 데 도움이 된다. 전략을 제시할 때 고려했던 대안들을 제시하고, 왜 그 대안을 채택하지 않았는지 설명하는 것이 효과적일 수 있다는 얘기다. 예를 들어 미국 증권업계의 선두 기업이자 세인트루이스에 본사를 둔 ‘에드워드 존스’는 고객의 ‘마음의 평화’를 위해 시골 지역 개인투자자들을 상대로 안전한 상품만 판매하는 전략을 택했다. 회사의 매니징 파트너는 이 전략을 이해시키기 위해 대도시 기관투자가를 상대로 복잡하고 위험한 뮤추얼 펀드를 만들어 판매하는 경쟁사와의 차별점을 부각시켰다. 이처럼 어떤 대안이 가능한지 또는 왜 불가능한지 등을 아는 것은 전략을 이해하는 데 도움이 될 수 있다. 회사가 왜 특정 전략을 선택하지 않았는지 이유에 대한 설명을 요청하도록 하거나 최고경영진의 선택에 이의를 제기하도록 유도하는 방법도 조직 구성원이 전략을 더 잘 이해할 수 있게 돕는 방법이다.

 

둘째, 전략과 목적을 연결해야 한다. 각 선택이 조직의 목표와 어떻게 연결되는지 직원들에게 설명하면 선택의 논리를 더 빠르게 이해시킬 수 있다. 벨기에와 네덜란드의 미디어 회사인 DPH 미디어 그룹은 고품질 전문 저널리즘을 디지털로 제공하는 것을 목표로 삼고 모든 전략을 이와 연결시켰다. 가령 처음으로 인수합병에 참여하기로 결정할 때는 디지털 환경에서 전문 저널리즘을 제공하려면 지역 광고주의 관심을 끌 만큼 충분히 규모를 키워야 한다는 점을 강조했고, 벨기에와 네덜란드 두 시장에만 집중하기로 결정할 때는 시장의 무분별한 팽창이 저널리즘의 질을 훼손할 수 있다는점을 들어 전략적 선택의 배경을 설명했다.

마지막으로 직원들을 전략 개발에 참여시켜야 한다. 단순히 아이디어와 피드백을 요청하는 것부터 워크숍을 열어 새로운 전략 이니셔티브를 테스트하는 것까지 방법은 다양할 수 있다. 예를 들어 게임 회사 밸브는 전략적 이니셔티브를 제안하려면 최소 두 명의 동료를 설득해 그 이니셔티브를 실행할 팀을 구성하도록 하고 있다. 이는 개발이 진행될수록 더 많은 사람이 동참하게 되고 특정 이니셔티브가 무엇을 의도하는지 주변이 이해하게 된다는 것을 뜻한다. 이 밖에도 독일의 음료 생산업체 프리미엄-콜렉티브는 관심 있는 직원이라면 누구나 전략에 대한 대화에 참여할 수 있도록 한다. 다양한 주제를 이메일 목록에 게시해 집단 구성원 누구나 문제를 제기하거나 답할 수 있도록 시스템을 구축한 덕분이다. 활발한 토론 끝에 점진적으로 합의가 도출되면 회사는 이에 기반해 의사결정을 내린다.

이렇듯 전략을 효과적으로 실행하려면 직원들이 조직이 어떤 선택을 했는지 맥락을 이해할 수 있어야 한다. 따라서 리더들은 단순히 커뮤니케이션을 활발히 하는 데서 더 나아가 직원들이 오해 없이 회사의 선택을 이해하고 납득할 수 있도록 맥락을 전달하는 노하우들을 탐색하고 실천해 나가야 한다.

※ 이 글은 하버드비즈니스리뷰(HBR) 디지털 아티클 ‘전략을 명확하게 전달하는 3가지 방법’ 원고를 요약한 것입니다.


콘스탄티노스 C 마르키데스 런던비즈니스스쿨 전략 및 국제경영학 교수
앤드루 매클레넌 런던비즈니스스쿨 객원 강사
정리=김윤진 기자 truth311@donga.com